Статьи

«Билайн»: с клиентом на одной волне

Если вы думаете, что тренер нужен только спортсменам, то сильно ошибаетесь. Без тренера не могут прожить ни дня даже самые успешные представители ретейла. А их более молодые, только что вступившие в строй коллеги, – тем более! Знакомьтесь с Алёной Ивановой. Именно она тренирует тех, кто находится на передовой розничных продаж рынка телеком – консультантов салонов «Билайн».
28 ноября 2017
«Билайн»: с клиентом на одной волне
Алёна, с чего обычно начинается твой день? И вообще, что это значит – быть тренером?
«Билайн»: с клиентом на одной волне
Быть тренером – значит обучать новичков, прокачивать навыки опытных сотрудников, желающих повысить свой уровень. Я работаю с руководителями офисов продаж, чтобы повысить качество и результативность работы салонов «Билайн». Кроме того, решаю административные задачи, веду отчетность по обучению. Бывают дни, которые я полностью посвящаю ответам на вопросы сотрудников.
И что же их в основном интересует?
«Билайн»: с клиентом на одной волне
Основная группа вопросов касается будущей работы: где я буду работать, как буду работать, что меня ждет? Иногда возникают вопросы технического характера, а также о взаимоотношениях с клиентом.
Кстати, о клиентах. Какие хитрости помогают сделать человека, выходящего из вашего салона, счастливым и лояльным?
«Билайн»: с клиентом на одной волне
Самое важное для продавца – поставить себя на место клиента. У нас есть специальная методика: мы с ребятами вспоминаем времена, когда они сами были клиентами. Люди делятся своими эмоциями, подчас негативными. После чего понимают, как должен был поступить продавец, чтобы не расстраивать клиента, и работают с этим новым опытом.
То есть продавца мотивирует желание сделать клиента счастливым?
«Билайн»: с клиентом на одной волне
Разумеется. При этом денежную мотивацию никто не отменял. Довольный клиент – это заработная плата продавца. Тут нечего мудрить. Все это понимают.
«Билайн»: с клиентом на одной волне
А чем мотивировать тренера? И что вы делаете, чтобы передать хорошее настроение ученикам?
«Билайн»: с клиентом на одной волне
Поделюсь одним секретом: каждое утро я начинаю с бодро-позитивного месседжа в нашем общем чате. Например: «Доброе утро! Всем сегодня самых улыбающихся клиентов, самых жирных чеков и самых бомбических продаж!» Все это сопровождаю набором всевозможных эмодзи (язык идеограмм и смайликов, используемый в электронных сообщениях и веб-страницах – ред.). В ответ ребята тоже шлют какие-то приятные, мотивирующие вещи. Так вот и заряжаемся позитивом друг от друга!
Какие еще интересные рабочие эпизоды происходят в течение дня?
«Билайн»: с клиентом на одной волне
Самые веселые эпизоды связаны с нашими новичками. У нас есть требование: ученики проходят стажировку исключительно в черных футболках. И вот перед встречей мой телефон начинает разрываться от вопросов и фотографий ребят из примерочных. Они спрашивают, можно ли прийти так-то и так-то? А я пытаюсь ответить на их вопросы. Со стороны это странно смотрится – этакий стилист на расстоянии! Однажды моя подруга поинтересовалась, почему я рассматриваю фотографии мальчика в разных черных футболках? Пришлось ей объяснить, что это часть моей работы.
Ученики в основном парни?
«Билайн»: с клиентом на одной волне
Да по-разному. На самом деле, у нас сейчас чувствуется некий перекос в сторону молодых людей. На собеседование тоже приходит много молодежи. Но мне комфортно с ними работать.
«Билайн»: с клиентом на одной волне
А сколько им лет?
«Билайн»: с клиентом на одной волне
Средний возраст специалистов розницы – от 20 до 22 лет. Они находятся на одной волне с нашими молодыми потребителями и при этом могут правильно доносить информацию до людей старшего поколения. Вообще моя задача – научить человека общаться без барьеров и делать любую, даже самую нестандартную ситуацию комфортной и позитивной. Долгое время по чатам ходила фотография нашего специалиста, сидящего в офисе продаж с клиентом на корточках. Чтобы клиент ощущал себя комфортно, чтобы найти с ним общий язык и выйти на один уровень, продавец присел рядом и начал что-то рассказывать и предлагать. Вот это, я считаю, настоящий профессионал!
Как вы думаете, так сможет каждый? Или должен быть талант?
«Билайн»: с клиентом на одной волне
Думаю, что после наших тренингов так сможет каждый! Вообще я очень часто напоминаю своим продавцам фразу из книги «45 татуировок продавана» Максима Батырева: «Продавец – это звучит гордо». Нужно понимать, что это интересная профессия, в которой можно бесконечно развиваться. Продавец – это профессия, которая нужна людям. А тот продукт, который мы предлагаем, безусловно, способствует тому, чтобы с гордостью его продавать!
Вакансии компании «Билайн»

Сферы деятельности

Телекоммуникации, связь

Участники интервью
Скрыть подробности
Алёна Иванова
Алёна Иванова
тренер
Поделюсь одним секретом: каждое утро я начинаю с бодро-позитивного месседжа в нашем общем чате.
Алёна Иванова
Алёна Иванова
тренер
Поделюсь одним секретом: каждое утро я начинаю с бодро-позитивного месседжа в нашем общем чате.
Алёна Иванова
Подробнее об участнике